マネージャーに告ぐ!困った客と軽率なスタッフ、どちらを切るべきか?

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「モノが売れない時代」における「売れる」ポイントはただ1つ、「過去の成功体験ほど疑わしいものはない」と気付けるココロです。本コラムは出版・広告業界に15年以上携わってきた著者が、販促・集客のための「気付き」を与え、あなたの“やわらかアタマ”を育てます。

マネージャーに告ぐ! 困った客と軽率なスタッフ、どちらを切るべきか?

日本食レストランや留学エージェントなど、オーストラリアには接客にかかわるビジネスを経営されている日本人が多くいますが、近年、接客業で問題化しているのが「モンスター・クレーマー」といわゆる「バカッター従業員」です。

前者は、企業や店舗に何かにつけて難癖をつけて好待遇や割引などを要求する困った客のこと。後者は、ツイッターなどで就業時間中にふざけた投稿を行う従業員を指し、両者とも経営側にとっては悩みの種となる人たちです。

そこで今回は、「困った客と軽率な従業員のどちらを切るべきか?」について解説します。

◆陰湿化するモンスター・クレーマー

ソーシャル・メディアの普及により悪質なクレーマーの手口が陰湿化しています。2014年には、コンビニ側に粗相があったとして、店長を土下座させた挙句、その動画をYoutubeにアップし金品を要求するという恐喝事件が起きました。また、ケーキの中に髪の毛が入っていたなどと嘘をついて現金を搾取した女が捕まるなどの事件もありました。とは言え、多くのクレームが企業や店舗側のミスや不備が原因である他、モンスター・クレーマーの口コミが怖くてなかなか「困った客」であっても排除しにくいものです。

◆増え続ける“軽率な従業員”の解雇

一方、従業員によるSNSを通じた不祥事も後を絶ちません。過去にはピザ店の従業員が仕事中にピザ生地を顔に張り付けるという悪ふざけのツイートをして解雇になったり、某大手不動産会社の社員が女優・堀北真希さんの個人情報をツイッターで流出させるなど、自己顕示欲を満たしたいがための非行が横行しています。SNSの拡散力は強いですから、企業や店舗の信頼性に大きな傷をつけかねないため、こうした従業員は即座に解雇したいというのが経営者の本音でしょう。

◆経営のことを考えるなら、困った客を切り捨てる

では、あなたが経営者なら、どちらを排除するべきでしょうか?毎年2月ごろに始まる、いわゆる「春闘」は過去2年間、大企業を中心にベースアップ(ベア)が実現しました。ベアによって、日本では引き続き賃金が上昇中です。そして、15年は賃金上昇率が物価上昇率を上回るという逆転現象が起きました。これは、分かりやすく言い換えると、「新しいお客さんを獲得することよりも新しい従業員を雇用する方がコストがかかる」ということです。

つまり、切り捨てるのは「困った客」の方です。そもそも、上質の顧客にモンスター・クレーマーはいません。客が上質であれば、従業員は働きやすくなるので、辞めなくなります。従業員の軽率な行動は、労働への意欲の低さの表れでもあるから、働きやすい環境にいる従業員は、軽率な投稿はしなくなります。

よって上質な顧客がいる店・会社が本当に顧客に選ばれる店・会社になるということを認識しておく必要があります。


森茂樹
●出版・映画会社の角川書店入社後、雑誌記者・情報誌編集者として従事。その後、広告制作ディレクター、専門学校広報など出版・広告業界を渡り歩く(綱渡りだけど!)。現在は、格安ホームページ制作者、販促アドバイザー、翻訳家として活動中。
Web:www.mideax.com

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