【PR】Kintoneを使った業務効率化を紹介！【飲食業界編】

Kintoneを使った業務効率化を紹介！【飲食業界編】

“メイド・イン・ジャパン”によるウェブ･データベース型の業務アプリ構築クラウド･サービス「Kintone」。データ･ベース型のビジネス･アプリを簡単に作成･運営できることから、在豪日系企業を始め、アメリカや東南アジアなど世界的に導入する企業が増え、2018年9月には利用社数が世界中で1万社を突破。そんなKintoneはどのように活用できるのかを各業種別にご紹介！ 今回は飲食業編です。

■カスタマー･ボイスは宝の山！ 顧客満足度の向上にKintoneを利用したA社の例

日本国内外にラーメンを中心とした外食チェーン店を展開しているA社では、会社宛ての問い合わせメールをウェブサイトと部署ごとのメール･アドレスで受けていた。届くメールは1日30通以上に上り、カスタマー･サポート室や営業、関係部署の担当者がそれらに目を通していた。しかし、それぞれが自主的に対応するため確認の漏れが生じるリスクがあったのも事実。リスクを防ぐために社長自身が気になるメールをプリントして該当部署に対応状況を確認して回るということもあったという。また、多い日は1日に1時間程度を、メールの対応担当者の確認だけに費やすほどだった。そこでA社は顧客からの問い合わせメールについて、いつ、誰が、どのような返事をしたのか把握することが重要だと考えた。

メール対応確認のための時間をゼロに、メール作成時間を40%削減

メール対応確認の作業として、ウェブサイトとKintoneを連携させ、ウェブサイトから受信したカスタマー･ボイスはKintoneに格納されるようにした。更にメールワイズとKintoneを連携させ、メールに対応すべき担当者はメールワイズから返答し、メール対応状況を監視する担当者はKintoneから進捗を閲覧できるように変更。受信から規定日数以上未対応のメールがあれば、Kintoneで担当者にアラートを表示する仕組みも追加した。

このシステムのお陰で、受信メールの9割は1日以内に返答できるようになり、メール返信の状況も一覧で確認できるようになった。これまでのようにメール対応確認に費やしていた時間はほぼゼロにまで減少した。また、メールワイズで返信メールのひな形を作成することで、それまでは全て手動作成だったために生じた、内容や丁寧さなどが担当者ごとで異なるという課題が解決した。返信内容の標準的な部分はシステムに登録したひな形に統一することで、担当者は本文に集中することができるようになった。これまで1通につき平均で25分掛かっていた時間は10分までに短縮できたという。

A社の社長は「システム化することで、よりカスタマー･ボイスの中身に目が向けられるようになった。弊社が重視する価値の実現に近付き、ゆくゆくは経営改善にも役に立つと思います」と話す。

■コミュニケーション･コストを３分の１まで削減したB社の例

日本全国で実店舗の運営のみならず、店舗の看板商品を家庭でも楽しめるように、冷凍食品事業に力を入れているB社。同社には全国に複数の協力会社があったが、全国各地に分散していたため十分なコミュニケーションができないことに課題を感じていた。連絡手段は電話やメール。１対１のコミュニケーションのため、後から情報を整理し、他のメンバーと情報共有することに手間が掛かっていた。

関係者がゲスト･スペースに集う運用ルールを工夫し、より有意義な議論の場を実現

関係者が一同に集まることが難しい状況でも快適にプロジェクト運営にするためには、情報を1カ所に集約する必要がある。そこで社内外のメンバーを意識することなくコミュニケーションを取れる基盤としてKintoneの「ゲスト･スペース」を採用した。協力会社のメンバーはゲスト･ユーザーとして招待され、関連するプロジェクトのみにアクセスできる仕組みだ。招待された社外メンバーが閲覧できる「ゲスト･スペース」は社内の環境と分離することにより、社外秘の情報が漏れることなく安全に情報共有することができる。

また、スムーズなプロジェクト運営のために情報を整理しやすい運用ルールも設けた。例えば、アプリとスレッドの利用目的を明確にする、電話やEメールを使った個別の問い合わせはやめる、堅苦しいあいさつはなしで単刀直入に本題の要件から書き込む、必要以上にスレッドを乱立させないなど。このように運用を工夫することで関係者全員が情報を適切に蓄積･管理でき、経緯を確認でき、情報を見つけやすくなった。議論が素早く確実に進められるようになったという。議論の推移を時系列で網羅することができるため、「この議論はもっと詰めた方が良いのではないか」「前に話した件と今回の件は関係があるのではないか」という新たな気付きを得ることにもつながっているそうだ。

Kintoneを活用することで従来と比べて、1日当たり20～30件ほどのEメールのやり取りが減らせているという。更に、過去の発言を確かめるためのEメールを検索する手間や前回の話から始まる会議時間の短縮、不必要な出張の回避などを合わせるとコミュニケーションに費やすコストも3分の1ほどに削減された。

B社は、今後Kintoneをカスタマー･センターにも活用し、更なる業務効率化を図るという。